Amphi Débat UODC : Passer d’une culture administrative à une culture de la relation client : quelles innovations pourrait apporter l’IA ?

Marie Godard pose la question que se posent aujourd’hui tous les responsables d’entreprises de services. Que ces entreprises soient en relation - selon leur statut - avec un client, un sociétaire, un administré, un usager ou un patient. La qualité de la relation client est l’exigence première. Et elle doit souvent fortement progresser, quels que soit les secteurs. Est-ce que l’IA pourrait apporter un appui à cette évolution ?

Dans le logement social, passer de la représentation d’un locataire administré à celle d’un locataire client, ce n’est pas un petit changement : c’est une bascule culturelle.

Historiquement, l’administré - « qui a quand même bien de la chance d’avoir un logement social » - je le prends en charge. Et je prends des décisions pour lui, pour son bien.

Mais un locataire « client », qui a des demandes, des exigences particulières, qui veut être pris en considération, comment s’adresser à lui ?

Pour Marie Godard, la très engagée n°2 de Paris Habitat, l’un des plus grands bailleurs sociaux en France, apporter un service de grande qualité à ses locataires est la préoccupation majeure.

C’est pour cela que, par exemple, Paris Habitat conserve des gardiens d’immeuble - ce que beaucoup de bailleurs sociaux abandonnent. Car la proximité lui paraît essentielle. Et loger plus de 285 000 habitants dans 125 000 logements, c’est d’innombrables cas particuliers à traiter, vite et bien, tous les jours. Tout ne peut pas se régler à coup d’applis.

C’est pour cela que Marie Godard s’interroge sur ce que l’Intelligence Artificielle (l’IA) pourrait apporter à la qualité du travail de Paris Habitat. Non pas pour faire des économies, mais pour rendre un meilleur service aux locataires. Cela oblige à se poser de bonnes questions.

Deux exemples.

Si l’IA répond « trop bien » aux questions qu’on lui pose, comment motiver et garder une compétence humaine de haut niveau, manifestement toujours nécessaire ? Car l’IA est loin d’être infaillible.

Or une compétence humaine de haut niveau, cela se crée à partir d’une compétence de junior, progressivement enrichie par l’expérience. Mais si les juniors sont progressivement tous remplacés par l’IA, comment avoir des seniors un jour ?

Second exemple, si l’IA libère du temps, ce qui est sa promesse. À quoi va servir le temps libéré ? S’il est vraiment libéré…

Ce qui est passionnant avec Marie Godard, c’est la manière dont elle relie ce qui est en train de débouler à grande vitesse (l’IA) avec le réel des questions que se pose une organisation de services aujourd’hui, voulant apporter le meilleur service possible à ses clients.

L’UODC est heureuse de la recevoir, pour un débat qui s’annonce passionnant sur un sujet - ce que va changer l’IA - qui traverse toutes les organisations de travail. Il sera co-animé avec Sandrine Vincent, partenaire talentueuse de l’UODC, co-créatrice de la Fabrique des Possibles.

INFORMATIONS PRATIQUES

- En présentiel (Lieu : Forum104, salle Olivier) : je m'inscris

- À distance (envoi des informations d'accès au webinaire Zoom quelques jours avant l'événement) : je m'inscris

Voir sur le site de l'UODC : https://www.uodc.fr/les-amphis-debats/detail/passer-dune-culture-administrative-a-une-culture-de-la-relation-client